ISO 20000, el heredero natural de ISO 9000 en empresas de TI

Si hiciA�ramos una encuesta en el sector TIC y preguntA?ramos cuA?ntas empresas disponen ya del sello de calidad ISO 9000, nos daremos cuenta de que son muchas. Si hacemos esa misma pregunta pero cambiamos el estA?ndar y preguntamos por ISO 20000, la respuesta serA? muy diferente.

Por otro lado, es curioso que exista alguna empresa que estA? implantando ISO 20000 y lo estA? haciendo independientemente del sistema ISO 9000.

Si estuviA�ramos en aquella que tiene que empezar de cero a hacer un proceso con ISO 20000, veremos que los tiempos para tener todo en marcha de cara a la certificaciA?n son largos. Si esta organizaciA?n tuviera ya implantado un sistema que gestionara sus procesos de forma estandarizada, como es el caso de la familia de normas ISO 9000, entonces podemos aprovechar las bases, y estarA�amos reduciendo tiempo y a la larga, dinero.

En ambos casos, las normas certifican procesos. Aunque una es especA�fica para servicios TI, como la 20000, un mapa de procesos ya existente en una organizaciA?n donde dispongan de la certificaciA?n ISO 9000, puede ser muy A?til. BasA�monos en un sistema integral de gestiA?n basado en procesos.

Basadas en procesos

Pero antes de entrar a detallar ese sistema, primero definamos quA� es un proceso: un conjunto de actividades relacionadas entre sA�, que transforman una entrada en una salida, aA�adiendo valor y consumiendo unos recursos. Hasta ahA� muy fA?cil.

Pues sigamos haciA�ndolo sencillo. Teniendo en cuenta una visiA?n horizontal de la organizaciA?n, veremos que por ejemplo la entrada de un pedido en una organizaciA?n repercute en varios departamentos y su posterior tratamiento y salida se lleva a cabo mediante una serie de procesos.

En todos los procesos se deben poder establecer los lA�mites y documentar su contenido. AdemA?s, una vez que los definamos, cada proceso se debe poder repetir, ya que esta serA? la base de la mejora continua. Y, finalmente, debe ser predecible o estable, de forma que siguiendo constantemente el proceso definido, se puedan obtener los resultados deseados.

MetodologA�a para implantar los requisitos de ISO 20000 sobre ISO 9000

Cada empresa debe establecer su propia metodologA�a o adaptarla segA?n le convenga, pero estA? claro el objetivo. Aprovechar todo lo que ISO 9000 e ISO 20000 tienen en comA?n.

Bien, partimos entonces de la base de que tenemos una compaA�A�a donde tras certificarse en ISO 9000 se ha conseguido establecer un mapa de procesos bien definido. Ahora, queremos implantar ISO 20000. Entonces, no tendremos que estar partiendo de cero, si no que tendremos que consolidar ambos mediante un sistema integrado de gestiA?n basado en procesos, como el que comentaba antes.

Podemos aprovechar el papel de la direcciA?n, su responsabilidad y liderazgo que ya se han tenido que desplegar en ISO 9000, los requisitos de la documentaciA?n y los registros, la mejora continua o las auditorA�as internas.

TambiA�n serA?n bA?sicos la formaciA?n, la competencia y la concienciaciA?n ya puesta en marcha anteriormente junto con la gestiA?n por procesos y la gestiA?n de no conformidades con acciones correctivas y preventivas.

Y es que, hay que tener en cuenta que ambos estA?ndares tienen en comA?n mA?s de lo que imaginamos: ambos certifican procesos, polA�ticas, tienen comitA�s, ambos son normas internacionales; ambos consideran el ciclo de mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act); ambos cuentan con entidades certificadoras nacionales y finalmente, ambos estA?ndares estA?n difundidos y aceptados en el mercado.

En definitiva, hagamos como Caperucita, elijamos el camino corto y fA?cil, no el largo y pedregoso. AdemA?s, tendremos una ventaja, en nuestro caso, no hay Lobo que temer, sA?lo calidad en el servicio TI.